社會共贏
WIN-WIN WITH SOCIETY
產品質量
Product Quality
龍湖集團(tuan)致力于(yu)為消費(fei)者(zhe)提供優質產品與服務。我(wo)們(men)將數字化手段與創新模式結(jie)合，持(chi)續對集團(tuan)善服務體系進行完善。此外，我(wo)們(men)在保障客戶安全的同時，倡導責任營銷(xiao)，用匠心打(da)造安心。
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建立健全的質量管理體系
集團(tuan)恪守《中華(hua)人(ren)民(min)共和國建筑法》《中華(hua)人(ren)民(min)共和國產(chan)品質(zhi)量法》《建設(she)工程質(zhi)量管(guan)(guan)理條例》《建筑工程施(shi)工質(zhi)量統一(yi)驗收標準(zhun)》（GB50300-2013）等相關法律(lv)法規和標準(zhun)開展(zhan)業務活(huo)動，并制(zhi)(zhi)定了(le)(le)《龍(long)湖集團(tuan)竣工交房項目返修(xiu)管(guan)(guan)理制(zhi)(zhi)度(du)》《龍(long)湖集團(tuan)物業分戶(hu)查驗管(guan)(guan)理制(zhi)(zhi)度(du)》《龍(long)湖集團(tuan)混凝土質(zhi)量管(guan)(guan)理規定》等管(guan)(guan)理制(zhi)(zhi)度(du)。2022年(nian)，我們持(chi)續健全集團(tuan)質(zhi)量管(guan)(guan)理體(ti)系，修(xiu)訂了(le)(le)《地產(chan)總部第(di)三方(fang)工程質(zhi)量管(guan)(guan)理制(zhi)(zhi)度(du)》，進一(yi)步(bu)提高(gao)產(chan)品質(zhi)量要求。
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明確職責劃分
集團(tuan)以(yi)“守底線”“高滿意”為質(zhi)量體(ti)系管(guan)(guan)理(li)原則，高度注重質(zhi)量體(ti)系的(de)(de)(de)標準化建(jian)設，積極推(tui)進(jin)ISO 9001:2015質(zhi)量管(guan)(guan)理(li)體(ti)系認證工(gong)作。物業有(you)(you)20 家子(zi)公(gong)司通過IS0 9001: 2015 質(zhi)量管(guan)(guan)理(li)體(ti)系認證。同時，我們明確(que)劃分主(zhu)要產品負責(ze)部(bu)門(men)集團(tuan)工(gong)程部(bu)的(de)(de)(de)職(zhi)責(ze)，以(yi)及地區負責(ze)部(bu)門(men)和監理(li)單位的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)范圍(wei)，有(you)(you)效保障項目整體(ti)工(gong)程的(de)(de)(de)交付質(zhi)量。2022年，龍(long)湖集團(tuan)工(gong)程部(bu)竣備的(de)(de)(de)220個組團(tuan)全部(bu)通過國家質(zhi)量監督及驗收(shou)，完成174個組團(tuan)的(de)(de)(de)交付工(gong)作，未發生因質(zhi)量問(wen)題導(dao)致(zhi)的(de)(de)(de)延期交付及重大輿情事件。
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三級質量檢查體系
集(ji)團(tuan)構(gou)建了“集(ji)團(tuan)—地(di)區—項目(mu)”三(san)級品(pin)(pin)(pin)質控制體系，覆(fu)蓋建筑項目(mu)全(quan)(quan)生命周期的349個品(pin)(pin)(pin)質關鍵點打磨和(he)100+不(bu)同(tong)層級的檢(jian)查診斷，實(shi)現項目(mu)從開工到交付的全(quan)(quan)方位建造監管(guan)。在(zai)建筑項目(mu)品(pin)(pin)(pin)質驗收階段，我們要求物業團(tuan)隊提前6個月(yue)開展分戶(hu)品(pin)(pin)(pin)質終檢(jian)工作(zuo)，通(tong)過對“3+10”大維度的“78+141”項科目(mu)進行(xing)檢(jian)查，開展100余次查驗專題會，有效(xiao)減少(shao)和(he)避免質量(liang)隱(yin)患。
三級質量檢查體系 -
“陽光工房”計劃
集(ji)團積極推(tui)進"陽(yang)光(guang)工(gong)(gong)(gong)房”計(ji)劃，務求為客戶提供優質產品。“陽(yang)光(guang)工(gong)(gong)(gong)房”展(zhan)(zhan)廳采用實體(ti)、異地搭建(jian)樣板房的方式,將房屋建(jian)筑標(biao)準工(gong)(gong)(gong)藝工(gong)(gong)(gong)法匯(hui)集(ji)于一處，展(zhan)(zhan)現建(jian)筑從土(tu)建(jian)工(gong)(gong)(gong)序到交(jiao)付的全(quan)流(liu)程建(jian)造環節(jie)，各個空間均通過層層拆解,全(quan)透明展(zhan)(zhan)示施工(gong)(gong)(gong)質量。
負責任營銷
Responsible Marketing
龍湖集團將客(ke)(ke)(ke)戶(hu)體驗視(shi)作企業經營的核心(xin)優勢。我們(men)嚴格規范信息安全(quan)管理、開(kai)展負責(ze)任(ren)營銷，采取(qu)多(duo)種措施(shi)保(bao)護(hu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的健康，全(quan)方位為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提供服(fu)務保(bao)障。
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負責任營銷政策
龍湖集團將責任營銷視為運營重點，以《龍湖集團負責任營銷制度》為抓手，打造健全的責任營銷制度體系。我們要求營銷團隊全員簽署《營銷紅線行為承諾書》，規范營銷行為。
集團(tuan)堅(jian)信(xin)營銷(xiao)信(xin)息(xi)透明(ming)化是責任營銷(xiao)的(de)重(zhong)要原則。我們在地(di)產銷(xiao)售的(de)各個階段均著重(zhong)強調信(xin)息(xi)透明(ming)化，制定(ding)了《龍湖集團(tuan)客戶端公(gong)示管理(li)制度(du)》等(deng)管理(li)制度(du)，對集團(tuan)公(gong)示信(xin)息(xi)的(de)方式予(yu)以規范，并采(cai)取多種措施保障客戶的(de)知(zhi)情權。 -
負責任營銷審計
我們采取常規監督與專項監督相結合的方式，以總部、地區、城市三級授權的方式進行營銷風險自檢和巡檢，定期對包括宣傳物料審核、口頭承諾風險、交付標準及質量風險等在內的營銷風險進行檢查，制定相應的應對建議并對問題整改情況進行跟蹤。同時，我們積極開展責任營銷專項審計工作，對營銷不規范問題進行自查自糾。2022年，共開展責任營銷專項審計工作15次，發現問題68類，問題糾正率達100%。
為保證各地(di)區公(gong)司規范落實集團責(ze)任營銷相關要求，我們設(she)置了神秘客戶(hu)檢查(cha)機制，通過明(ming)訪、暗訪兩(liang)種(zhong)方式考察營銷的(de)品質與風控，針(zhen)對客戶(hu)體驗、不當承諾、客戶(hu)信(xin)息外泄等內容進行重點檢查(cha)，全面提高項目體驗和(he)客戶(hu)服務意識(shi)。 -
負責任營銷培訓
2022年8月，集團針對全體營銷人員開展營銷風控體系培訓，共計2,000余人次參與，重點分享銷售承諾相關風險案例，強化員工對營銷風險的認知水平，整體提高營銷團隊的負責任營銷意識；
年內，集團針對全體銷管(guan)及(ji)地區(qu)風(feng)(feng)控人(ren)員開展多次(ci)專(zhuan)項培訓(xun)，針對業(ye)務風(feng)(feng)控案例及(ji)執行標準等進行宣貫，共計覆(fu)蓋1,000人(ren)次(ci)，有效提高一線執行與監管(guan)人(ren)員的風(feng)(feng)控意識，防范于未然。
客戶服務
Customer Service
- 客戶隱私保護
- 客戶投訴機制
- 客戶滿意度調查
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龍湖集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)高度重視客(ke)(ke)戶隱(yin)私(si)安(an)全及數(shu)據保(bao)護(hu)，恪守(shou)《中華人民(min)共和國數(shu)據安(an)全法》《中華人民(min)共和國個人信(xin)(xin)息(xi)(xi)保(bao)護(hu)法》《個人信(xin)(xin)息(xi)(xi)安(an)全規范》（GB/T35273-2020）等有關(guan)法律法規和標準，制定《集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)數(shu)據安(an)全管(guan)理制度》《集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)員(yuan)工信(xin)(xin)息(xi)(xi)安(an)全行為規范》等制度，持續強(qiang)化內部信(xin)(xin)息(xi)(xi)安(an)全管(guan)理。在(zai)客(ke)(ke)戶隱(yin)私(si)信(xin)(xin)息(xi)(xi)保(bao)護(hu)方(fang)面，龍湖集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)強(qiang)調制度端與產品端多(duo)措(cuo)并(bing)舉，通(tong)過與客(ke)(ke)戶簽訂隱(yin)私(si)保(bao)護(hu)條款的方(fang)式，保(bao)護(hu)客(ke)(ke)戶信(xin)(xin)息(xi)(xi)安(an)全。此(ci)外，我們(men)要(yao)求隱(yin)私(si)相關(guan)投訴需在(zai)15天內完成處理和反饋，并(bing)針對問題完善相關(guan)業務規則。2022年，集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)未發生客(ke)(ke)戶隱(yin)私(si)泄露事件。
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集團制定《集團重(zhong)大群(qun)訴(su)(su)及(ji)關鍵投(tou)(tou)訴(su)(su)管(guan)理(li)(li)辦(ban)法》《龍(long)湖物業投(tou)(tou)訴(su)(su)管(guan)理(li)(li)程序(xu)》《龍(long)湖集團商(shang)業地產(chan)投(tou)(tou)訴(su)(su)處理(li)(li)指引》《地產(chan)總部客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)管(guan)理(li)(li)制度》《集團冠寓輿情及(ji)客(ke)(ke)訴(su)(su)風險管(guan)理(li)(li)規范》等(deng)多(duo)項(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)管(guan)理(li)(li)辦(ban)法，積極應對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)訴(su)(su)求。我們開通了如U享家(jia)服(fu)務號、400服(fu)務質量監督熱線、集團官網、舉(ju)報郵(you)箱及(ji)龍(long)湖U享家(jia)App等(deng)多(duo)種投(tou)(tou)訴(su)(su)渠道，提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)的便利(li)性，確保客(ke)(ke)戶(hu)的投(tou)(tou)訴(su)(su)問題得到及(ji)時反饋。
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我們高度(du)(du)重(zhong)視客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)(du)，制(zhi)(zhi)定了《客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)(du)管(guan)理(li)(li)制(zhi)(zhi)度(du)(du)》《龍湖集團客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)(du)基金管(guan)理(li)(li)實施辦(ban)法》等制(zhi)(zhi)度(du)(du)。我們將客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)(du)調查視為集團發現問題(ti)的重(zhong)要手段，開(kai)通U 享家App、服務號(hao)、電話(hua)、短(duan)信等多種前端在(zai)線反饋(kui)渠(qu)道，及時(shi)回收(shou)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)評價數據(ju)，以(yi)便第一時(shi)間采取改進(jin)措施。
2022年(nian)，公司進一步修訂滿(man)意(yi)度考(kao)(kao)核(he)標準，新增投訴處理滿(man)意(yi)度考(kao)(kao)核(he)、客戶價(jia)值分級(ji)加權、商辦觸點考(kao)(kao)核(he)等機(ji)制(zhi)，以績效考(kao)(kao)核(he)的(de)方式激發(fa)團(tuan)隊(dui)的(de)主(zhu)觀能動性，持續提高服(fu)務質量。2022年(nian)，集團(tuan)總體滿(man)意(yi)度達90.3%，相較(jiao)2021年(nian)水平(ping)提升(sheng)0.4%，連續多(duo)年(nian)保(bao)持上升(sheng)趨勢。
90.3%
總體滿意度
90.5%
住宅類滿意度
89.3%
商辦類滿意度
96.7%
商業地產滿意度
