社會共贏
WIN-WIN WITH SOCIETY
產品質量
Product Quality
龍湖(hu)集團(tuan)致力于為消費者(zhe)提(ti)供優質產(chan)品(pin)與服務(wu)。我(wo)們(men)將數字(zi)化手段(duan)與創新模式結合，持續對集團(tuan)善服務(wu)體(ti)系進行完善。此外，我(wo)們(men)在保(bao)障客戶(hu)安(an)全的(de)同(tong)時，倡導責任營銷(xiao)，用匠心打造安(an)心。
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建立健全的質量管理體系
集團恪守《中華人民(min)共(gong)和國建筑(zhu)法(fa)》《中華人民(min)共(gong)和國產品質(zhi)量(liang)法(fa)》《建設工(gong)(gong)(gong)程質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)條例》《建筑(zhu)工(gong)(gong)(gong)程施工(gong)(gong)(gong)質(zhi)量(liang)統一驗(yan)收(shou)標(biao)(biao)準》（GB50300-2013）等(deng)(deng)相關法(fa)律法(fa)規和標(biao)(biao)準開展業務活動，并制(zhi)(zhi)定了《龍(long)湖集團竣(jun)工(gong)(gong)(gong)交房項(xiang)目(mu)返修管(guan)理(li)制(zhi)(zhi)度(du)》《龍(long)湖集團物業分戶(hu)查(cha)驗(yan)管(guan)理(li)制(zhi)(zhi)度(du)》《龍(long)湖集團混凝土質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)規定》等(deng)(deng)管(guan)理(li)制(zhi)(zhi)度(du)。2022年，我們持續健全集團質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)體系，修訂了《地產總(zong)部第三(san)方工(gong)(gong)(gong)程質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)制(zhi)(zhi)度(du)》，進一步提(ti)高產品質(zhi)量(liang)要求。
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明確職責劃分
集團(tuan)以(yi)“守底線(xian)”“高滿意(yi)”為質(zhi)(zhi)量(liang)體(ti)系(xi)管(guan)理原(yuan)則(ze)，高度注重質(zhi)(zhi)量(liang)體(ti)系(xi)的(de)(de)(de)(de)標準化(hua)建(jian)設(she)，積極推進ISO 9001:2015質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理體(ti)系(xi)認(ren)證工(gong)作。物業有(you)(you)20 家子公司通(tong)過(guo)IS0 9001: 2015 質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理體(ti)系(xi)認(ren)證。同(tong)時，我們明(ming)確劃分主要產品負(fu)責部(bu)門(men)集團(tuan)工(gong)程(cheng)部(bu)的(de)(de)(de)(de)職責，以(yi)及(ji)地區負(fu)責部(bu)門(men)和(he)監理單位(wei)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理范圍，有(you)(you)效保障(zhang)項(xiang)目整體(ti)工(gong)程(cheng)的(de)(de)(de)(de)交付質(zhi)(zhi)量(liang)。2022年，龍湖集團(tuan)工(gong)程(cheng)部(bu)竣備的(de)(de)(de)(de)220個組團(tuan)全(quan)部(bu)通(tong)過(guo)國家質(zhi)(zhi)量(liang)監督及(ji)驗(yan)收，完成(cheng)174個組團(tuan)的(de)(de)(de)(de)交付工(gong)作，未(wei)發(fa)生因質(zhi)(zhi)量(liang)問題導致的(de)(de)(de)(de)延期交付及(ji)重大輿情事件。
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三級質量檢查體系
集(ji)團構建了“集(ji)團—地區(qu)—項(xiang)(xiang)目(mu)”三級品(pin)(pin)質控制體(ti)系，覆蓋建筑項(xiang)(xiang)目(mu)全(quan)生(sheng)命周期(qi)的349個品(pin)(pin)質關鍵點打磨(mo)和(he)100+不(bu)同層級的檢(jian)查診(zhen)斷(duan)，實現項(xiang)(xiang)目(mu)從(cong)開工到交付(fu)的全(quan)方(fang)位建造監管。在建筑項(xiang)(xiang)目(mu)品(pin)(pin)質驗收階段，我們要求物業團隊提前6個月(yue)開展分戶品(pin)(pin)質終檢(jian)工作(zuo)，通(tong)過對“3+10”大維度的“78+141”項(xiang)(xiang)科目(mu)進行檢(jian)查，開展100余次查驗專(zhuan)題會，有效減少和(he)避免質量隱患。
三級質量檢查體系 -
“陽光工房”計劃
集團(tuan)積極推(tui)進"陽光工房”計劃(hua)，務求為(wei)客戶提供(gong)優(you)質(zhi)(zhi)產品。“陽光工房”展廳采用(yong)實體、異地搭建(jian)樣板房的方式,將房屋建(jian)筑標準工藝(yi)工法匯集于一處，展現建(jian)筑從土建(jian)工序到交付(fu)的全流程建(jian)造(zao)環節(jie)，各個空(kong)間均通過層(ceng)層(ceng)拆解(jie),全透(tou)明展示(shi)施工質(zhi)(zhi)量。
負責任營銷
Responsible Marketing
龍湖集團將客(ke)戶體驗視作企業經營的核心優勢。我們嚴格規范信(xin)息(xi)安全(quan)管(guan)理、開展負責任營銷，采(cai)取多種(zhong)措施保(bao)護客(ke)戶的健康，全(quan)方位為(wei)客(ke)戶提供服(fu)務保(bao)障(zhang)。
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負責任營銷政策
龍湖集團將責任營銷視為運營重點，以《龍湖集團負責任營銷制度》為抓手，打造健全的責任營銷制度體系。我們要求營銷團隊全員簽署《營銷紅線行為承諾書》，規范營銷行為。
集團(tuan)堅信營(ying)銷信息透(tou)明化是責任營(ying)銷的(de)重要原(yuan)則。我(wo)們在(zai)地產銷售的(de)各個階段均(jun)著重強調信息透(tou)明化，制(zhi)定(ding)了《龍湖集團(tuan)客戶端公(gong)示(shi)(shi)管理制(zhi)度》等管理制(zhi)度，對(dui)集團(tuan)公(gong)示(shi)(shi)信息的(de)方式予以規范，并(bing)采(cai)取多(duo)種措施保障客戶的(de)知情(qing)權。 -
負責任營銷審計
我們采取常規監督與專項監督相結合的方式，以總部、地區、城市三級授權的方式進行營銷風險自檢和巡檢，定期對包括宣傳物料審核、口頭承諾風險、交付標準及質量風險等在內的營銷風險進行檢查，制定相應的應對建議并對問題整改情況進行跟蹤。同時，我們積極開展責任營銷專項審計工作，對營銷不規范問題進行自查自糾。2022年，共開展責任營銷專項審計工作15次，發現問題68類，問題糾正率達100%。
為(wei)保證各地區(qu)公司(si)規范落實(shi)集團責任營銷(xiao)相(xiang)關(guan)要(yao)求，我(wo)們設(she)置了神(shen)秘客(ke)戶(hu)檢查(cha)機制，通過明(ming)訪、暗訪兩(liang)種(zhong)方式考察營銷(xiao)的品質與風控，針(zhen)對客(ke)戶(hu)體驗(yan)、不當(dang)承諾、客(ke)戶(hu)信息(xi)外(wai)泄(xie)等內(nei)容進行(xing)重點檢查(cha)，全面提高(gao)項目(mu)體驗(yan)和客(ke)戶(hu)服務意識。 -
負責任營銷培訓
2022年8月，集團針對全體營銷人員開展營銷風控體系培訓，共計2,000余人次參與，重點分享銷售承諾相關風險案例，強化員工對營銷風險的認知水平，整體提高營銷團隊的負責任營銷意識；
年內，集團針對全體銷管(guan)及(ji)地區風控(kong)(kong)人員開(kai)展多次(ci)專項培訓，針對業(ye)務風控(kong)(kong)案例(li)及(ji)執行(xing)標(biao)準等進行(xing)宣貫，共計覆蓋1,000人次(ci)，有效提高(gao)一線執行(xing)與監管(guan)人員的風控(kong)(kong)意識(shi)，防范(fan)于(yu)未然。
客戶服務
Customer Service
- 客戶隱私保護
- 客戶投訴機制
- 客戶滿意度調查
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龍湖(hu)集(ji)團(tuan)(tuan)高(gao)度重(zhong)視(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)隱(yin)(yin)私(si)安全(quan)及數據保(bao)護(hu)，恪守《中華(hua)人民(min)共(gong)和國數據安全(quan)法》《中華(hua)人民(min)共(gong)和國個(ge)人信息(xi)(xi)(xi)(xi)保(bao)護(hu)法》《個(ge)人信息(xi)(xi)(xi)(xi)安全(quan)規范(fan)》（GB/T35273-2020）等有關法律(lv)法規和標準，制(zhi)(zhi)定《集(ji)團(tuan)(tuan)數據安全(quan)管(guan)理(li)制(zhi)(zhi)度》《集(ji)團(tuan)(tuan)員(yuan)工信息(xi)(xi)(xi)(xi)安全(quan)行為規范(fan)》等制(zhi)(zhi)度，持續(xu)強(qiang)化內(nei)部信息(xi)(xi)(xi)(xi)安全(quan)管(guan)理(li)。在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)隱(yin)(yin)私(si)信息(xi)(xi)(xi)(xi)保(bao)護(hu)方(fang)面(mian)，龍湖(hu)集(ji)團(tuan)(tuan)強(qiang)調制(zhi)(zhi)度端與產(chan)品端多措(cuo)并舉，通過與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)簽(qian)訂隱(yin)(yin)私(si)保(bao)護(hu)條(tiao)款(kuan)的(de)方(fang)式，保(bao)護(hu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)信息(xi)(xi)(xi)(xi)安全(quan)。此外，我們要求(qiu)隱(yin)(yin)私(si)相關投訴(su)需在(zai)15天內(nei)完(wan)(wan)成處理(li)和反饋，并針對問題完(wan)(wan)善相關業務規則(ze)。2022年，集(ji)團(tuan)(tuan)未發(fa)生客(ke)(ke)(ke)戶(hu)隱(yin)(yin)私(si)泄露事件。
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集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)制定《集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)重大群訴(su)(su)(su)(su)及關鍵投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)管(guan)理(li)(li)(li)辦法》《龍湖(hu)物業投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)管(guan)理(li)(li)(li)程序》《龍湖(hu)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)商業地產(chan)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)處理(li)(li)(li)指引(yin)》《地產(chan)總(zong)部客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)管(guan)理(li)(li)(li)制度》《集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)冠(guan)寓(yu)輿(yu)情(qing)及客(ke)訴(su)(su)(su)(su)風險管(guan)理(li)(li)(li)規范(fan)》等(deng)多項客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)管(guan)理(li)(li)(li)辦法，積極應對客(ke)戶(hu)(hu)訴(su)(su)(su)(su)求。我們開通了如U享家(jia)服務號、400服務質量監督熱線、集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)官網、舉報(bao)郵箱(xiang)及龍湖(hu)U享家(jia)App等(deng)多種投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)渠道，提高客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)的(de)便利性，確(que)保客(ke)戶(hu)(hu)的(de)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)(su)問題得到及時反饋(kui)。
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我(wo)們(men)高度(du)重(zhong)視(shi)客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)，制定了《客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)管理(li)制度(du)》《龍湖集(ji)團客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)基金管理(li)實施(shi)辦(ban)法(fa)》等制度(du)。我(wo)們(men)將客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)調查視(shi)為(wei)集(ji)團發(fa)現問(wen)題的(de)重(zhong)要手段，開通U 享(xiang)家(jia)App、服務號、電話、短(duan)信等多種(zhong)前(qian)端在線反(fan)饋渠道，及時(shi)回收(shou)客(ke)戶(hu)(hu)評價(jia)數據，以便第一時(shi)間采取(qu)改進措施(shi)。
2022年(nian)，公司進(jin)一(yi)步修訂滿意(yi)度(du)考(kao)核(he)標(biao)準，新增投訴處理(li)滿意(yi)度(du)考(kao)核(he)、客戶(hu)價值分級加權、商(shang)辦觸點(dian)考(kao)核(he)等機(ji)制，以績效考(kao)核(he)的方式激(ji)發團隊的主觀能動性，持(chi)續提高服務質量。2022年(nian)，集團總體(ti)滿意(yi)度(du)達(da)90.3%，相較2021年(nian)水平提升(sheng)0.4%，連續多年(nian)保持(chi)上升(sheng)趨勢。
90.3%
總體滿意度
90.5%
住宅類滿意度
89.3%
商辦類滿意度
96.7%
商業地產滿意度
